Introductie
Wat nodig is om bellers gelukkig te maken is in een simpele oneliner te vangen:
“Zorg dat de bellers hun doel zo snel mogelijk en soepel mogelijk kunnen bereiken.”
Maar we begrijpen dat dit een abstracte bewering is waarvan iedereen begrijpt dat hij waar is en je niet verder helpt. Daarom hebben we de infographic “Hoe Maak Je bellers Gelukkig” gemaakt en delen we in dit artikel extra details, tips en tricks.
Snel: Doe wat nodig is om het gesprek zo snel mogelijk af te handelen, en doe alleen wat daadwerkelijk helpt. Voeg geen functionaliteit toe eenvoudigweg omdat het kan. Iedere stap die een beller moet nemen, wordt als vervelend ervaren. Een stap is alleen acceptabel als hij relevant is – bijv. doordat de stap (de beller) tijd bespaart verderop in het gesprek.
Soepel: Soepel is een meer abstract doel en refereert aan de subjectieve ervaring. Past het telefoonnummer wel bij de dienst? Is audio van goede kwaliteit en past de tone-of-voice bij de dienst? Komt de agent kundig, professioneel en vriendelijk over?
In de basis zijn er 3 gebieden van aandacht:
- Kies het juiste telefoonnummer
- Routeer de gesprekken soepel en efficiënt
- Wees voorbereidt voor het gesprek
Deze gebieden gaan we verder uitwerken.
Ⓒ MCXess B.V.
Plaats deze afbeelding gerust in je eigen (online) publicaties, zolang er maar een link naar deze post bijgeplaatst wordt.
Onderschat het belang van het kiezen van het juiste telefoonnummer niet. Het is je visitekaartje. Letterlijk. Het is de eerste indruk als het besluit is genomen om contact op te nemen. Het is dus belangrijk om je doelgroep voor ogen te houden bij het maken van een keuze. Het is belangrijk maar niet moeilijk. Laten we een dienstverlener (bijv. een loodgieter) als voorbeeld nemen:
Case 1: Je bent een onafhankelijke dienstverlener of een (kleine) groep dienstverleners die (lokale) ondernemers en consumenten, uit je eigen omgeving, wilt helpen.
In dit scenario helpt het als je een nummer hebt dat bevestigd dat je in de buurt bent. Het voelt vertrouwd aan en bevestigd dat je snel ter plaatse kunt zijn. Als je een lekkage in je huis hebt, wil je kunnen vertrouwen in ‘jouw mannetje of vrouwtje’ en jouw nummer moet dat uitstralen. In deze gevallen is een lokaal of een mobiel nummer een goede match. Het verschil is subtiel: Een vast nummer (welke naar je mobiel doorgeschakeld kan worden) geeft een iets professionelere indruk (er kan aan kantoor achter zitten met meerdere (back-up) personen en het bevestigt dat je dichtbij bent – terwijl een mobiel nummer meer de indruk geeft dat je altijd in beweging bent, overal bereikbaar en nog sneller op de stoep kunt staan.
Case 2: Je hebt een gezonde organisatie met de doelstelling lange termijn servicecontracten met (vooral) bedrijven. Veel van die bedrijven hebben meerdere locaties verdeeld over het land.
In dit geval moet je telefoonnummer een zakelijke en nationaal opererende uitstraling hebben. Een potentiële klant in het noporden van het land gaat gen nummer uit het zuiden bellen voor een offerte. Dus geen lokaal nummer. Ook geen mobile nummer, dat geeft niet de indruk dat er een hele organisatie klaar staat om meerdere gelijktijdige lekkages op verschillende kantoren op te lossen. In deze gevallen is een nationaal nummer een goede optie. Het is niet voor niets dat dit type nummer ok wel een corporate nummer genoemd wordt. Het promoot een corporate karakter met nationale reikwijdte, het is (in meeste landen) bereikbaar vanuit andere landen en het heeft lage operationele kosten. Perfect voor (inter)nationaal opererende organisaties.
Daarentegen zou je kunnen overwegen om in een gratis telefoonnummer te investeren om nieuwe klanten aan te trekken. Een gratis telefoonnummer komt zeer professioneel over en geeft de beller de indruk met open armen te worden ontvangen. Of zet het nummer zelfs in voor storingsgesprekken. Als er een lekkage is in een systeem waar u verantwoordelijk voor bent, is de beller reeds geïrriteerd. Een gratis telefoonnummer neemt die irritatie niet weg maar geeft wel het bericht: “We staan klaar om je problemen aan te pakken”, wat het gesprek een betere start geeft – soepeler.
Case 3: Je bent een onafhankelijke specialist die opdrachten verzameld en koppelt aan (onafhankelijke) dienstverleners.
Je beantwoord veel vragen voor loodgieters en hebt een website met alles over loodgieten, maar je neemt zelf geen loodgietersklussen aan. Als je (veel) loodgieters kent, kan het verdienstelijk zijn om die 2 aan elkaar te koppelen. Dit zou je op verschillende manieren kunnen benaderen, 2 voorbeelden:
Commissie: Voer een marketingcampagne, welkom bellers met een potentiële opdracht met uw gratis telefoonnummer en koppel ze aan de juiste aangesloten loodgieter tegen een commissie vergoeding.
Opbrengsten uit telefoonverkeer: Help beller bellers via een help-desk van hoge kwaliteit en – als nodig – help ze aan de juiste loodgieter. Je helpt zowel de beller als de loodgieter en uw vergoeding is de omzet gegenereerd door het betaald nummer. Let op: Betaalde nummers zijn terecht streng gereguleerd. Controleer de regelgeving voor je aan de slag gaat.
Case 4: Je organisatie opereert in meerdere klanten en heeft (multinational) corporate organisaties met lange termijncontracten.
In de basis heft dit dezelfde dynamiek en nummer type matches als de nationaal opererende organisaties die de doelstelling hebben langetermijncontracten te sluiten, met één toevoeging: Neem nummers in alle landen waar je actief bent. Een Frans persoon zal niet snel geneigd zijn een Duits nummer te bellen en vice versa.
En er is nog een optie: Een Internationaal Gratis Nummer (officieel is dit een Universal International Freephone Number – UIFN). Dit is één enkel gratis nummer dat in meerdere landen te activeren is. Dit type nummer heeft een aantal voordelen; Als een organisatie dit type nummer heeft, weet je dat het een serieuze organisatie is. En het biedt gemak: Je hoeft maar 1 nummer te communiceren, ongeacht waar je publiek zich bevindt. Je klanten hoeven maar 1 nummer op te slaan / onthouden – zelfs als ze internationaal reizen.
Een overzichtelijke vergelijking van de verschillende telefoonnummer types:
Neem deze cases en het overzicht en selecteer het nummer dat het best past bij jou en jouw bellers gelukkig maakt. Nog onzeker? We helpen graag. Neem hier contact met ons op of browse door de uitgebreide documentatie.
Gespreksroutering gaat over het begeleiden van de beller en het sturen van een gesprek, met als doel de beller zo efficiënt mogelijk te koppelen aan de juiste eindbestemming en onderweg statistieken verzamelen om te verbeteren.
Gespreksroutering kan in 2 categorieën verdeeld worden:
- IVR (Interactive Voice Response): Routering gebaseerd op informatie van het telefoontje.
- ACD (Automated Contact Distribution): Routering gebaseerd op agent informatie.
Pro-tip
Hou de gespreksroutering zo simpel mogelijk. Voeg alleen stappen toe die daadwerkelijk toegevoegde waarde hebben. Voeg geen stappen toe eenvoudigweg omdat het kan of de indruk geven dat je groter bent. Iedere stap is irritant voor de beller en iedere toegevoegde stap voegt complexiteit toe. Voorkom complexiteit, dat is hoe je bellers gelukkig maakt.
Deze indeling is theoretisch, in de praktijk zal er veel overlap zijn en kan ieder systeem onafhankelijk kunnen opereren. Beide systemen kunnen enorm helpen bij het gelukkig maken van je bellers – als ze goed toegepast worden. Als ze niet goed toegepast worden, kunnen ze veel schade aanrichten. Laten we in de details duiken om je op weg te helpen naar excellence.
IVR (Interactive Voice Response)
IVR is dus gespreksroutering gebaseerd op informatie van het telefoontje. Het gaat over classificering van het gesprek en routeren op basis van die informatie. Er is veel informatie beschikbaar. Dit zijn een paar voor de hand liggende voorbeelden:
- Nummer van de beller
- Gebeld nummer
- Datum – tijd van het gesprek
- Keuzes gemaakt in het menu
- Andere input van de beller
Dit zijn voorbeelden van informatie die zelfstandig door het IVR-systeem verzameld kunnen worden, maar hier stopt het niet. Hiernaast kan informatie verzameld worden van externe systemen zoals een CRM-systeem. Bijv., als een nummer van een beller bestaat in je CRM-systeem in een VIP lijst, kan die informatie toegevoegd worden aan de classificering van het gesprek en gebruikt worden om het gesprek naar een specifieke groep agenten te routeren.
Dit legt uit wat een IVR is maar hoe maakt het een beller gelukkig?
Er zijn een aantal zaken die in overweging genomen zouden moeten worden:
Heet een beller welkom
Voor het toepassen van alle andere functionaliteiten, stel jezelf altijd de vraag “Draagt dit wel bij aan het gelukkig maken van je bellers?”. Voor een welkomstbericht, geldt exact het omgekeerde. Dit zou altijd toegepast moeten worden tenzij er een expliciete reden is om het niet te doen.
Met een welkomstboodschap wordt ieder gesprek direct beantwoord. De beller hoeft niet op acceptatie te wachten met is direct ‘binnen’.
Het bericht bevestigd direct aan de beller dat die het juiste nummer heeft gebeld. En als dat niet het geval is, kan de beller ophangen zonder zich uit te leggen of tijd van de agenten te claimen.
Als een telefoontje beantwoord wordt zonder welkomstbericht, geeft de beller het gevoel een privépersoon te bellen in plaats van een professionele organisatie.
Met een welkomstbericht zet je de juiste en consistente tone-of-voice. Dit heeft een grote impact op de gemoedstoestand van de beller. En neem je eigen tone-of-voice aan – bij een advocaat past nu eenmaal een andere tone-off-voice dan bij een gaming company.
Gebruik audio van goede kwaliteit met heldere instructies
In een normaal gesprek is het al irritant als de andere persoon niet te verstaan is, maar die kun je onderbreken. Bij een IVR is dat toch lastig. Volg deze tips en je bellers zullen gelukkig worden:
Wees kort en krachtig: Iedere seconde telt en laat een beetje van het geluk van de beller verdwijnen. Hiernaast leidt een lange uitleg tot verwarring. De aandacht span van een beller in een IVR is kort! De beller zal geïrriteerd raken, een willekeurige keuze maken en de verkeerde agent is tijd kwijt om de verkeerde keuze te corrigeren.
Articuleer duidelijk: Blijf duidelijk articuleren. Mompelen, tong struikelen of gehaast spreken behoren tot de grootste irritaties van bellers in een IVR, terwijl heldere en krachtige instructies helderheid en kracht uitstralen – de beller wordt gerustgesteld, die vertrouwt erop geholpen te worden.
Eén stem: Gebruik één enkele stem voor al je berichten. Als het mogelijk is, gebruik de bedrijfsstem – die bijvoorbeeld ook voor radio of video reclames gebruikt wordt. Dit geeft de meest consistente ervaring en geeft een betrouwbare indruk. Het bevestigt je identiteit. Dit wordt vaak vergeten of onderschat.
Formaat: Vanaf de instructie van VOIP wordt audio meerdere keren geconverteerd op de route naar de beller. Het grootste risico op kwaliteitsschade bestaat bij grote mate van compressie. Vanuit dat oogpunt, lijkt het verstandig om lage resolutie files te gebruiken. Echter, helderheid is key – zoals ook benadrukt in de vorige pointers. Dus er moet een gulden middenweg gevonden worden. Het is onze ervaring dat dit formaat de beste resultaten geeft: .wav formaat, 16 bits, 8kHz, mono. Er zijn professionele stem-acteurs met audiostudio’s beschikbaar en die geven het beste resultaat. Maar je kunt ook prima resultaten behalen met een stille ruimte, een fatsoenlijke headset en software zoals Audacity, welke gratis beschikbaar is. Let op: Controleer altijd de format compatibiliteit van het platform dat u gebruikt.
Zorg ervoor dat iedere beller zijn boodschap over kan brengen
Het is echt belangrijk dat een beller altijd de mogelijkheid heeft om zijn boodschap te ventileren en het initiatief bij jou neer kan leggen. Neem bijvoorbeeld deze cases:
Verkoop: Een potentiële nieuwe klant neemt eindelijk het initiatief om jullie te bellen maar krijgt jullie niet te pakken. Dan bestaat het risico dat de beller jullie volledig afschrijft. Of hij neemt ook contact op met een concullega. Of de beller markeert jullie als afgevallen – als jullie onderdeel zijn van een shorlist. Zelfs als de beller het nog een keer probeert – er is al twijfel gezaaid: “Als ik klant word en ondersteuning nodig heb, kan ik ze dan wel bereiken of is dit een voorbode?”.
Support: Ik geloof niet dat we uit hoeven te leggen hoeveel schade het oplevert als een klant niemand kan bereiken op het moment dat hij een probleem heeft met jullie dienstverlening. En toch komt dit gesprek vaker voor dan je denkt: Mgr.: “Heb je een update over het oplossen van het issue?”. Eng.: “De dienstverlener moet het oplossen, maar zij reageren niet. Ik zei toch dat we naar die andere partij hadden moeten gaan!”. Mgr.: “Misschien is het inderdaad tijd dat we naar een alternatief gaan kijken.”.
Er zijn nog veel meer voorbeelden te geven maar het belang van bereikbaar zijn is evident. Nu moeten we definiëren wat bereikbaar zijn nu eigenlijk is. Er zijn verschillende niveaus van bereikbaar zijn. Hier is een overzicht van deze niveaus, de meest gelukkig makende als eerste:
1. Direct: Beantwoord gesprekken meteen. Op die manier kunne bellers hun verhaal ook meteen kwijt. Het geeft de best mogelijke ervaring. Onmiddellijke voldoening. Om dit voor elkaar te krijgen zijn meer agenten nodig dan er ooit gelijktijdige bellers zijn. Dit is natuurlijk een vrij kostbare oplossing. Er zijn goede mogelijkheden om je workforce zo efficiënt mogelijk in te zetten (later meer hierover), maar is evengoed alleen financieel haalbaar als de bellerervaring extreem kritisch is voor je dienstverlening. Bijv. wanneer bij een doorverbindservice – dan is direct opnemen cruciaal.
Pro-tip voor starters
Bij twijfel, start gewoon met een standaard flow:
- Een welkomstbericht
- De wachtrij aan (met muziek en custom audio)
- Voicemail als je gesloten bent
Dit is de essentiële set-up voor een onafhankelijke ondernemer of startende organisatie en zal de meeste bellers gelukkig maken. En als er toch iets misgaat, zal dat te zien zijn in de rapportages. Hou altijd de rapportages in de gaten!
2. Bijna direct: In de meeste gevallen is het niet haalbaar om agenten voor piekmomenten beschikbaar te hebben. Een goed alternatief is een wachtrij inzetten. Een wachtrij is perfect om piekbelastingen op te vangen en biedt goede tools om de beller gelukkig te houden tijdens het wachten. De beller is in ieder geval ‘binnen’ en vertrouwd erop dat hij snel geholpen zal worden. Het is dan ook belangrijk dat vertrouwen niet te beschamen. Zorg ervoor dat de wachttijden kort blijven en manage de balans tussen het aantal agenten en aantal bellers strak. Er zijn een aantal tools beschikbaar om de pijn van het wachten te verzachten:
- Gebruik wachtrijmuziek: Gebruik muziek die bij je identiteit past. Het bevestigt de beller dat die nog altijd bij de juiste partij zit en dat die ook in een actieve wachtrij zit. Stilte zorgt voor twijfel – de beller krijgt de indruk dat er iets mis is gegaan met het gesprek en hangt waarschijnlijk op.
- Zet wachtrijberichten berichten in: In het geval van een grote storing zullen daar ook veel klanten over bellen. Plaats een bericht in de wachtrij dat het issue bekend is en een status update. Op die manier krijgen veel bellers al in de wachtrij hun antwoord.
Of plaats een informatief bericht. Het leidt de beller af, de wachttijd lijkt wat korter en er wordt minder afgedaan van het geluk van de beller. - Wachtrij escape: Lange wachttijden zijn killing voor de beller ervaring en zal het laatste restje geluk bij de beller laten verdwijnen. Als lange wachttijden niet te vermijden zijn, bied in ieder geval alternatieven aan zoals:
Wachtrijbericht: De makkelijkste manier is een bericht met alternatieve zoals FAQ’s, email of opnieuw proberen als het rustiger is. Het is dan wel belangrijk te laten weten wanneer het rustig is. Dan weet de beller wanneer en wordt de agent belasting gemanaged.
Uitgesteld antwoorden: Biedt de mogelijkheid om voor een uitgesteld antwoord te kiezen. Er zijn verschillende manieren van uitgesteld antwoorden. Zie de volgende paragraaf voor details.
3. Uitgesteld antwoorden: Je zou ook de informatie van de beller kunnen verzamelen en zelf terugbellen. Op deze manier kan de beller in ieder geval het initiatief overdragen en is dus niet verloren. Er zijn een aantal verschillende type uitgesteld antwoorden beschikbaar:
- Routeer gesprekken naar een externe antwoord dienst. Zij antwoorden namens jou. De beller heeft het gevoel met jouw organisatie gepraat te hebben, de antwoord service noteert de reden van het gesprek, geeft de urgentie aan en zorgt dat je zelf voorbereidt de opvolging kunnen doen. Dit soort services starten vanaf 20 tot 30 euro per maand.
- Routeer bellers naar voicemail. Dan kan de beller in ieder geval zijn boodschap kwijt en het initiatief overdragen. De meeste systemen leveren voicemails af in de email. Waarop een inschatting gemaakt kan worden van de urgentie, het contact aan de juiste persoon toegewezen kan worden en die het contact kan voorbereidt kan opvolgen. Dit is een zeer efficiënte en kost effectieve manier van opvang, maar maakt de beller iets minder blij dan daadwerkelijk te woord staan.
- De uiterste mogelijkheid is de beller de optie bieden teruggebeld te worden. Vraag op welk nummer teruggebeld kan worden, herhaal het nummer en vraag bevestiging. Een foutje bij invoer is zo gemaakt en dan is het contact verloren, dus gebruik het meegestuurde nummer van de beller als mogelijk. Deze optie heeft veel negatieve kanten; het is vervelend voor de beller, een foutje is snel gemaakt en er is geen onderwerp of urgentie bekend. Er is wel één groot voordeel: Deze terugbelverzoeken kunnen automatisch toegevoegd worden aan een outbound campagne en aangeboden worden aan agenten zo snel ze vrij zijn.
Pro-tip
Wanneer het af en toe lastig is om bellers te woord te staan is een overloop naar een externe antwoord dienst een kost-effectieve oplossing om de beller ervaring te verbeteren.
Bijv., als een onafhankelijke dienstverlener zit wel eens de hele middag in een meeting met een klant of midden in de uitvoering van een project met een team van de klant. Als er dan een nieuwe prospect belt, wordt die in ieder geval te woord gestaan en kun je het zelf opvolgen i.p.v. dat je concullega ermee vandoor gaat.
Of – voor een groot contact center – kan het helpen piekbelastingen op te vangen.
Belangrijke opmerking: Volg uitgestelde contact verzoeken altijd op! Maak geen uitzonderingen. Niet opgevolgde verzoeken leiden tot verloren leads en klanten.
Nu de uitgesteld antwoord mogelijkheden duidelijk zijn, is het zaak te bepalen wanneer ze toe te passen. Dit zijn de meest gebruikelijke plaatsen en redenen om ze toe te passen:
- Als wachtrij escape: Probeer eerst met de agenten te antwoorden. Een wachtrij escape zou altijd voorkomen moeten worden maar is minder slecht dan een lange wachtrij. De beller kan in ieder geval het initiatief overdragen.
- Als een overloop (in plaats van een queue): Als er geen agenten beschikbaar zijn, laat het gesprek direct overlopen naar een uitgesteld antwoord mogelijkheid (zoals hierboven beschreven). Technisch is dit wat makkelijker te implementeren dan een wachtrij escape maar minder wenselijk. Een uitgesteld antwoord kan voelen als ‘op on hold gezet worden’, dus ieder mogelijkheid om verbonden te worden met een agent heeft de voorkeur.
- Als je gesloten bent: Als alleen support tijdens kantooruren gegeven wordt of het verkeer is niet groot genoeg om een team 24-7 actief beschikbaar te houden, kunnen de uitgesteld antwoord opties een goede oplossing zijn.
4. Self-service: In sommige gevallen is het ook mogelijk de beller via een selfservice oplossing te helpen. We halen bijvoorbeeld goede resultaten voor klanten in de pakket bezorg branche. Hoewel al deze organisaties een tracking app hebben, blijven veel klanten bellen. Door onze IVR te integreren met hun tracking systeem, kunnen bellers via de telefoon de status van de levering van hun pakket volgen. Dit levert weer een gigantische besparing op in het contact center. Soms wordt selfservice gezien als vervelend maar in andere cases juist als een perfect alternatief.
Pro-tip
Selfservice gespreksroutering kan een flinke kostenbesparing opleveren.
5. Niet antwoorden: Het niet beantwoorden van een telefoontje en geen alternatief bieden is het slechtste wat je kunt doen. De beller zal de indruk hebben genegeerd te worden. Het zal in geen enkele manier bijdragen aan het gelukkig maken van je bellers.
Neem de kortste route naar de persoon (of personen) die het gesprek kan beantwoorden
Niemand herhaald zichzelf graag. Voorkom dan ook dat bellers meerdere keren moet uitleggen waarom die belt. Dit kan op verschillende manieren gerealiseerd worden. Een aantal voorbeelden in volgorde van voorkeur:
All round agenten: De beste oplossing is altijd allround agenten gesprekken aan laten nemen. Op die manier:
- Heeft de beller de kortste route naar een antwoord
- Blijft de flow het eenvoudigst
- Kan de werklast het meest efficiënt verdeeld worden
Automatische routering: Voorkom dat je de beller lastig moet vallen met vragen als je alternatieve methodes hebt om de gesprekken te routeren. Denk daarbij bijvoorbeeld aan het controleren van het beller nummer in je CRM. Als het daar bij een klant opgeslagen is die als belangrijk is aangemerkt, routeer het gesprek naar de juiste agenten. Op die manier krijgt de beller de juiste behandeling zonder er ook mar iets voor te hoeven doen. Alle beschikbare (externe) informatie kan gebruikt worden. Ga na wat nodig is, waar het beschikbaar is en maak de match.
Beller input routering: Soms is het noodzakelijk dat specialisten antwoorden en zijn er geen mogelijkheden het onderscheid automatisch te maken. In die gevallen kun je de beller een keuze in een menu laten maken. Het maken van een keuze is nog altijd beter dan meerdere keren uitleggen waarom je gebeld hebt. Hoe wel de eerder gegeven audio tips in gedachte.
Alternatief: Gebruik andere nummers voor ieder type gesprek. Dit klinkt misschien vreemd maar is in sommige gevallen de meest efficiënte en elegante oplossing. Als je bijvoorbeeld een portal hebt waar klanten inloggen, kun je op basis van het account andere nummers tonen. VIP-routering is dan opgelost. Bij het gebruik van een support portal, toon verschillende telefoonnummer op basis van het onderwerp. Dan is een menu niet nodig maar kun je wel routeren op basis van skills. Gesprekken kunnen nog steeds door dezelfde groep agenten afgehandeld worden maar kunnen verschillende prio’s gegeven worden, overflows, enzovoort. De werklast verdeling kan geoptimaliseerd worden zonder de beller lastig te vallen of de flow complex te maken.
Pro-tip
Verschillende nummers gebruiken voor verschillende onderwerpen kan effectiever zijn dan het implementeren van een menu.
Blijf verbeteren
Je kunt iets over het hoofd hebben gezien bij de eerste implementatie of zaken kunnen over de tijd wijzigen – het alom bekende ‘voortschrijdend inzicht’. Daar maak je de bellers niet gelukkig mee. Daarnaast: Alles kan altijd beter. Blijf dus altijd verbeteren. Alle routeringsoplossingen beschikken over uitgebreide rapportages. Gebruik deze rapportages om punten van verbetering te identificeren. Gebruik ook rapportages van ticketing systemen, CRM of welk ander systeem dan ook. Dit kan – en moet – gedaan worden door iedereen die een professionele telefoonlijn exploiteert. Regelmatig.
De meer geavanceerde gebruikers kunnen ook andere middelen zoals enquêtes via de telefoon inzetten om het geluk niveau van hun bellers en punten van verbetering te bepalen. Dit klinkt misschien als een contradictie met alles wat we tot nu toe gezegd hebben maar kan enorm waardevolle informatie opleveren – en het geeft de bellers de mogelijkheid hun ervaringen (goed en slecht) over te brengen. Het is belangrijk zoiets dergelijks in te richten met de oprechte intentie een representatief beeld te krijgen van het geluk niveau van de bellers.
ACD (Automated Call Distribution / Automated Contact Distribution)
ACD is gespreksroutering gebaseerd op agent informatie. Aan de ene kant heb je een aantal gesprekken waarvan je weet wat het onderwerp is, de prioriteit en andere voor jullie relevante parameters. En aan de andere kant heb je verschillende agenten en bestemmingen die gesprekken kunnen afhandelen. Het doel van ACD is de beste distributie van de gesprekken te realiseren over de eindbestemmingen, waar de beller het gelukkigst van wordt en de workforce het efficiëntst ingezet wordt.
Dit doel kun je bereiken in een paar stappen. De eerste vraag is “Welke eindbestemmingen kan ik gebruiken?”.
- Alles waar een telefoontje naartoe gerouteerd kan worden; een telefoonnummer (vast of mobile), een SIP adres of bijvoorbeeld een MS Teams gebruiker, Wachtrij of Auto attendant.
- Een eindbestemming kan een individuele interne of externe agent zijn.
- Een eindbestemming kan een groep interne of externe agenten zijn. Per eindbestemming kunnen dan een aantal gelijktijdige gesprekken gevoerd worden. Bijvoorbeeld een contact center met 10 agenten, kan ook 10 gelijktijdige gesprekken afhandelen op hun eindbestemming.
De tweede vraag is “Welk(e) doel(en) dient de distributie?”:
- Load balancing: Verdeel de werklast tussen collega’s, kantoren en / of interne en externe contact centers.
- Overflow: In het geval de primaire bestemmingen de load niet aankunnen, routeer de overbelasting naar 1 of meer overflow bestemmingen.
- Failover: In het geval de primaire bestemmingen om wat voor reden dan ok niet bereikbaar zijn, worden de gesprekken gerouteerd naar de failover bestemming(en).
Hybride Werken
Hybrid is here to stay. Iedereen heeft andere optimale werktijden, locaties en systeem voorkeuren. Daarin meegaan levert betere resultaten op van het team en verbeterd de werk-privé balans van de teamleden.
Met een gesprek routeringssysteem dat native naar verschillende type eindbestemmingen kan sturen, is hybride telefonie opgelost en hybride werken ondersteund.
Lees meer in deze whitepaper: Hybrid is here to stay.
Pro-tip
ACD heft een gigantische toegevoegde waarde maar is alleen relevant voor organisaties met grote belvolumes. Voor iedere andere organisatie: Hou het simpel!
Implementeer een overflow naar een uitgesteld antwoord optie (bijv. telefoon antwoord dienst) wanneer de primaire bestemmingen niet reageren. Simpel en effectief.
En de derde vraag is “Welke tools heb ik beschikbaar om de distributie te verzorgen?”:
- Werkgroep: Organiseer de eindbestemmingen (of agenten) in groepen (workgroups of Skill groups). Op die manier groepeer je alle eindbestemmingen met dezelfde capaciteiten bij elkaar en hoef je alleen naar die groep te routeren, vanuit 1 of meerdere flows. Er zijn verschillende tools beschikbaar om de gesprekken binnen een werkgroep te verdelen:
- Beschikbaarheid en status: Gesprekken kunnen verdeeld worden a.h.v. beschikbaarheid, zoals online, pauze of offline en de status zoals in gesprek, gespreksafhandeling of beschikbaar.
- Prioriteit: Het is mogelijk iedere bestemming binnen een werkgroep een prioriteit te geven. Bestemmingen met 2de prioriteit krijgen alleen gesprekken als het niet mogelijk is om het gesprek af te leveren op een bestemming met 1ste Dit is een uitstekende methode om een overflow mee in te richten.
- Distributie: Er zijn veel distributie mechanismes om gesprekken te verdelen. De meest gebruikte zijn:
- Cyclisch: Ieder nieuw gesprek wordt eerst aangeboden aan de eerste bestemming in prio 1, dan de 2de positie in prio 1, etc. tot alle posities in prio 1 zijn geprobeerd, daarna wordt hetzelfde rondje gemaakt in prio 2, etc.
- Longest idle: Een nieuw gesprek wordt eerst aangeboden aan de bestemming die het langs idle is in prio 1, dan aan de 2de langste idle in prio1, etc., om vervolgens hetzelfde mechanisme toe te passen in prio 2, etc.
- Ring all: Het gesprek wordt aangeboden aan alle bestemmingen in prio 1 en de eerste die antwoord zal het gesprek krijgen. Als geen bestemming in prio 1 antwoord, zal het aangeboden worden aan alle bestemmingen in prio 2, etc.
- Percentage: Verdeel gesprekken over verschillende werkgroepen aan de hand van percentages. Bijv. 50%-50% of 50%-30%-20%. Ideale tool voor werklast verdeling of load balancing.
- Statistics: Alle soorten (interne en externe) statistieken (zoals counters) kunnen gedurende de call verzameld en gebruikt worden voor de routering.
Gebaseerd op deze stappen en parameters is het mogelijk de kortste route naar de juiste agent, de werkbelasting optimaal te verdelen en uiteindelijk de bellers gelukkig te maken.
Multi-channel contact note: Wanner agenten contacten van verschillende kanalen afhandelen (bijv. telefoontjes en chats), is ACD typisch het domein waar deze verschillende types bij elkaar komen.
Pro-tip
Als agenten gesprekken over meerdere onderwerpen of merken behandelen, speel een (korte!) whisper af naar de agent voor de beller met de agent te verbinden. Het helpt de agent de beller juist te begroeten.
Op dit punt is de beller zo snel mogelijk verbonden met de agent die de beste skills heeft om de beller te helpen. Nu moet de agent toegang hebben tot alle tools die nodig zijn om de vraag van de beller zo snel en goed mogelijk te beantwoorden. Wat nodig is, is natuurlijk sterk afhankelijk van de specifieke situatie maar eerste en belangrijkste punt van aandacht is toegang tot de relevante tools:
- CRM: Toegang tot beller informatie, identiteit, actieve diensten en openstaande facturen.
- Ticketing systeem: Contact geschiedenis van de klant en contact (dit kan ook een integraal onderdeel zijn van het CRM)
- ERP: Welke diensten en producten zijn beschikbaar per wanneer en tegen welke kosten?
- Reports, logs en analyse tools: De mogelijkheid de door de beller voorgelegde cases te analyseren en verifiëren.
- Back-up: Soms heeft een agent zelf ondersteuning nodig. Dit kan bijvoorbeeld via:
- Knowledge base en handleidingen
- Ruggespraak met experts / team leads
- Doorschakelen naar experts / team leads
Het volgende punt van aandacht is opleiding. Iedere agent moet op het juiste niveau gebracht worden m.b.t. parate kennis, kennis van de tools en de juiste tone-of-voice beheersen.
Vervolgens kan gedacht worden aan integratie van de verschillende tools. Als de tools lastig te gebruiken zijn, kan integratie een agent helpen sneller en meer effectief te werken. Door bijvoorbeeld je CRM-systeem te integreren met je telefoniesysteem wordt het mogelijk de beller details en contact geschiedenis te tonen op basis van het telefoonnummer van de beller op het moment dat die belt. Een ander voorbeeld is gebruik maken van een door de beller ingetypt servicenummer waardoor meteen de details van de respectievelijke service getoond kan worden. Maar, let op met deze integraties. We hebben veel energie verloren zien gaan omdat de agent uiteindelijk helemaal niet geholpen was. In sommige gevallen werd het werk van een agent zelfs minder efficiënt. Ook hier geld: Hou het simpel. Begin geen integratie zonder duidelijk te behalen voordeel.
Geïnspireerd en op zoek naar meer detail? Laat een comment achter onder deze blog en wij andere mensen uit de community zullen reageren. Of wil je jouw specifieke situatie bespreken met onze experts? We helpen graag!
Geïnspireerd en wil je meteen aan de slag? We adviseren nieuwe gebruikers en organisaties met relatief kleine belvolumes te beginnen met één van onze makkelijk te gebruiken standaard gespreksrouteringpakketten. Deze hebben alle relevante features en kunnen ingesteld worden door iedereen die en mobiele telefoon kan instellen. Het wisselen tussen deze pakketten is altijd mogelijk, dus verander van gedachte zo vaak als nodig.
Lees meer over makkelijk te gebruiken gespreksrouteringspakketten
Heb je meer flexibiliteit nodig, bouw iedere gewenste flow zelf – of laat ons dat voor jullie doen – met ons custom gespreksrouteringspakket.
Lees meer over ons custom gespreksrouteringspakket
Maar het begint allemaal met de selectie van het juiste telefoonnummer:
Ga aan de slag en maak je bellers gelukkig!
Ⓒ MCXess B.V.
Plaats deze afbeelding gerust in je eigen (online) publicaties, zolang er maar een link naar deze post bijgeplaatst wordt.
