Waarom AI-chatbots geen vervanging zijn voor klantenservice

Steeds meer bedrijven zetten AI-chatbots in om klantvragen snel te beantwoorden. Begrijpelijk: klanten willen direct informatie, zonder wachttijd. Toch blijkt in de praktijk dat deze technologie niet altijd voldoet aan de verwachtingen. De Autoriteit Consument & Markt (ACM) en de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) roepen organisaties op om hun verantwoordelijkheid te nemen bij de inzet van chatbots. Klanten moeten vanwege de AI-verordening weten dat ze met een geautomatiseerd systeem communiceren, en altijd de mogelijkheid hebben om een medewerker te spreken.

Chatbots begrijpen woorden, geen context

AI-chatbots zijn getraind om woorden en zinsdelen te herkennen en daar een passend antwoord bij te zoeken. Maar taal is complex. Een chatbot filtert woorden uit een zin, maar mist vaak de context of emotie. Daardoor ontstaan misverstanden en dat kan leiden tot frustratie bij de klant.

Een voorbeeld: een klant wil zijn vliegticket wijzigen en stelt zijn vraag aan de chatbot van de luchtvaartmaatschappij. De chatbot herkent enkele trefwoorden en geeft direct een generiek antwoord over ticketvoorwaarden. Maar hij vraagt niet naar het boekingskanaal, het type ticket of het gebruik van een voucher. De klant blijft met onzekerheid zitten.

Had hij telefonisch contact opgenomen, dan had een medewerker gericht doorgevraagd en binnen enkele minuten duidelijkheid gegeven, én waarschijnlijk direct een nieuwe boeking geregeld. Dat is het verschil tussen een generiek antwoord en echte service.

Groeiend aantal klachten en privacyrisico’s

De ACM en AP zien het aantal klachten over chatbots snel toenemen. Klanten ervaren frustratie doordat ze niet weten of ze met een mens of een systeem spreken, en omdat het vaak onmogelijk blijkt om alsnog een medewerker te bereiken. Daarnaast zijn er zorgen over privacy: chatbots worden getraind met grote hoeveelheden data, waaronder soms vertrouwelijke informatie. Dit brengt risico’s met zich mee op het gebied van dataveiligheid en kan zelfs leiden tot datalekken.

Telefonisch contact blijft essentieel

Juist daarom blijft telefonisch contact van grote waarde. Een medewerker begrijpt niet alleen de vraag, maar ook de achterliggende behoefte. Hij of zij kan meedenken, doorvragen en direct actie ondernemen. Dat is iets wat een chatbot, hoe geavanceerd ook, niet kan.

Bij MCXess zorgen we ervoor dat klanten direct bij de juiste persoon terechtkomen, zonder onnodige wachttijd. U kunt medewerkers indelen in groepen met verschillende specialismen.

Zwart-op-wit informatie? Ook dat kan telefonisch

Een veelgehoorde reden om een chatbot te gebruiken, is de wens om informatie zwart-op-wit te ontvangen. Ook daar bieden wij een oplossing voor. Met onze maatwerk telefonie-oplossingen kunnen gesprekken automatisch worden getranscribeerd. Zo heeft de klant niet alleen een persoonlijk gesprek, maar ook een schriftelijke weergave van de informatie die is gedeeld.

Slimme telefonie als alternatief voor AI

AI heeft potentie, maar is geen vervanging voor menselijk contact. Bedrijven die hun telefonie goed inrichten, bieden klanten snelheid, betrouwbaarheid én begrip. En dat is precies waar wij bij MCXess voor staan: bereikbaarheid die werkt. Voor klant én organisatie. Bekijk hier onze mogelijkheden.