Packard Bell: ‘MCXess denkt altijd een stap vooruit’
Bob Siefkes van Packard Bell:
‘MCXess denkt altijd een stap vooruit’
Van cost center naar profit center. Zo omschrijft Bob Siefkes van Packard Bell wat MCXess voor de service support van de pc-leverancier heeft gerealiseerd. ‘Voorheen deden we zaken met tien lokale telecomaanbieders in heel West-Europa. Nu regelt MCXess bijna alles. Daarmee besparen we op jaarbasis maar liefst 1,5 a 2 ton!’
Met tien providers zakendoen is niet alleen kostbaar, maar ook tijdrovend, vertelt Bob Siefkes manager application & reporting van Packard Bell. ‘Die facturen waren onze grote frustratie. Ze zagen er stuk voor stuk anders uit, sommige met wel zeventig bijlagen! Het vergelijken van de ingekochte met de werkelijke belvolumes was één grote puzzel.’
Eén pakket Europese servicenummers
Consolidatie, oftewel bundeling van het aantal providers was dus de wens. Daarom besloot Packard Bell in 2006 om offertes op te vragen. ‘Onze vorige Nederlandse partner bood wel nummers aan van een aantal buitenlandse providers, maar we hadden het idee dat het beter, goedkoper en efficiënter kon. Dat idee klopte: MCXess kon één pakket servicenummers aanbieden voor bijna alle Europese landen. Ze hadden de scherpste tarieven. Maar doorslaggevend voor ons was het feit dat ze ook een routing manager hebben. Met deze online tool kunnen we zelf de routering van de lijnen aanpassen. Voorheen moesten we dat altijd aanvragen bij de provider en konden er gerust twee weken overheen gaan.’
Betalingstegoed automatisch overgemaakt
‘Wat ik ook een groot voordeel vind, is dat MCXess automatisch ons betalingstegoed overmaakt’, vervolgt Siefkes. ‘Bij veel andere leveranciers moet je zelf een factuur sturen. Een grote aanwinst is verder IN-report: een online tool voor overzichtelijke en realtime rapportages. Hiermee kun je de prestaties van een extern callcenterpartner goed monitoren. Dat is nu wat minder belangrijk voor ons, want sinds de overname door Acer zijn onze callcenters weer ‘geïnsourcet’ bij Acer. Maar we gebruiken de reports wel, bijvoorbeeld om te kijken hoeveel mensen er buiten openingstijden bellen of hoeveel repeat calls er zijn geweest.’
Eén overzichtelijke factuur
‘MCXess heeft van onze service support een profit center gemaakt in plaats van een cost center’, zo omschrijft Siefkes het resultaat. ‘We hadden betaalnummers, maar moesten nog steeds geld betalen. Dat kwam omdat we nummers inkochten bij tien providers tegen verouderde en ondoorzichtige voorwaarden. De telefonietarieven zijn de laatste jaren veel concurrerender geworden, dus er viel veel te besparen. Een voorbeeld: we besparen op de abonnementskosten alleen al 95%. Per saldo besparen we nu op jaarbasis 1,5 a 2 ton! Waar we natuurlijk ook op besparen, zijn de administratieve kosten. We hebben nu één overzichtelijke factuur van MCXess.’
Genoeg aan een half woord
‘De kracht van MCXess? Ik heb het idee dat ze altijd een stap vooruitdenken; MCXess biedt vaak al een oplossing aan voordat wij erom vragen. Ze denken veel meer mee dan andere partijen. Over de reactiesnelheid ben ik ook erg tevreden. Grote incidenten – die overigens meestal veroorzaakt worden door storingen bij de provider zelf - worden bijna altijd binnen een paar uur opgelost. Ook het contact is erg goed, mijn contactpersoon heeft aan een half woord genoeg’, besluit Siefkes.
Klant
Packard Bell is leverancier van pc’s voor thuisgebruik in vrijwel alle West-Europese landen. Het bedrijf is sinds 1 januari 2008 onderdeel van Acer, top 3 wereldspeler op het gebied van pc’s en notebooks. De service support van Packard Bell verwerkt wekelijks 15 tot 20.000 telefoontjes via 150 servicenummers. Voor meer informatie, bezoek www.packardbell.com en www.packardbell.nl.