Kennissessie Chat in contactcenters
Dinsdag 25 november jl. organiseerde VCN in samenwerking met MCXess een kennissessie over het gebruik van chat in contactcenters. Ruim 60 belangstellenden waren aanwezig in Amstelveen en beoordeelde de inhoudelijke kwaliteit van de kennissessie met een ‘Goed’ en hebben aangegeven graag te willen deelnemen aan toekomstige sessies.
Net als in een fysieke winkel hebben online shoppers behoefte aan advies. In het algemeen haakt 60% van websitebezoekers af tijdens het online bestel- of self-service-proces vanwege gebrek aan informatie. Chatten en cobrowsing ondersteunen het online proces, verbeteren de online dienstverlening en verhogen daardoor de conversie online.
We kijken terug op een zeer geslaagde bijeenkomst waarin leden en niet-leden van de vereniging, klanten en niet-klanten van MCXess de gelegenheid gebruikten om kennis en ervaring met elkaar te delen. De deelnemers hebben inzicht gekregen in de mogelijkheden van chat en de do’s en dont’s. De praktijkcase van Achmea gepresenteerd door Caroline Bruins van Zilveren Kruis/Achmea gaf o.a. inzicht in de toepassing in de praktijk en de succesvolle uitvoering tijdens hun eindejaarscampagne. Onder deskundige leiding van Marc van Grinsven van Looyint wisselden de aanwezigen ervaringen uit en hielpen hun branchegenoten verder op weg om chat binnen hun contactcenters te implementeren.
Opvallend is het huidige succes van chat. Enkele jaren geleden hebben diverse organisaties pilots gedaan om chat in te zetten als klantcontactkanaal. Toen was dat zelden een succes. Nu lijkt de tijd rijp, want uit de verhalen uit de zaal blijkt dat klanten en medewerkers zeer tevreden over zijn over de toepassing van chat in contactcenteromgevingen. Alle vertegenwoordigde organisaties konden veel leren van de ervaringen van een aantal voorlopers zoals Philips, Bol.Com, Tele2, CZ-groep en KLM die hun ervaringen deelden. Het viel verder op dat ook een aantal non-profit organisaties interesse heeft in de mogelijkheden met Chat.
De investeringen in een chat oplossing kunnen beperkt blijven. Het gaat nog niet over grote aantallen chatsessies, maar gezien de hoge klant- en medewerkertevredenheid kunnen we stellen dat klanten en organisaties chat inmiddels beschouwen als volwaardig kanaal. Aanwezigen verwachten dat geleidelijk aan meer en meer organisaties chat zullen aanbieden als volwaardig en ruim beschikbaar kanaal voor sales en voor support doeleinden. Reacties van aanwezigen waren o.a. dat Chat de mogelijkheid biedt om klanten op een snelle manier te woord te staan. Zeker bij e-mailverkeer kan dit een prima oplossing zijn: “Wij zetten een chatbutton in de footer van onze e-mailberichten. Als de klant nog vragen heeft, kan hij reageren en geven wij direct antwoord. Dat werkt een stuk sneller en goedkoper dan beantwoording per e-mail.”
Chat is in eerste instantie vaak een goede aanvulling op online bestel mogelijkheden op websites. Daar waar klanten problemen ondervinden met online bestellen kan met chat de mogelijkheid worden geboden om het probleem op te lossen terwijl de klant op de website verblijft. Ook kunnen organisaties veel leren over het verbeteren van hun procedures wanneer ze leren van de feedback die klanten via chat geven op hun bestel procedures.
De techniek maakt het mogelijk om op websites alleen chat functionaliteit aan te bieden wanneer de dienst beschikbaar is. Chat is zelfs zo geavanceerd aan te bieden dat de mogelijkheid om te chatten automatisch wordt weergegeven op een sessie van een klant op de website wanneer voldaan wordt aan bepaalde business rules (zoals het klick-gedrag van de klant).
VCN en MCXess willen alle deelnemers hartelijk bedanken voor hun participatie en kijken uit naar een volgende kennissessie. De grote meerderheid (58%) heeft als eerste voorkeur voor een volgende sessie het onderwerp Social Media gekozen. Als tweede gaat de voorkeur uit naar Work Force Management. Zodra data voor deze volgende sessies vaststaan zullen wij u informeren en vindt u de aankondigingen tevens op onze websites.
Wilt u meer weten over chat in contactcenters dan kunt u contact opnemen met VCN of MCXess.