EO nazorg: 'MCXess bespaart ons een ongelofelijke vracht werk'

Roeland Klein Haneveld van de EO Nazorglijn
‘MCXess bespaart ons een ongelofelijke vracht werk’

‘De kracht van MCXess? Het vermogen om te luisteren en de vindingrijkheid om alle technische mogelijkheden aan elkaar te knopen.’ Aan het woord is Roeland Klein Haneveld van de Evangelische Omroep (EO), die sinds 1 november 2008 met een hosted contactcenter van MCXess werkt.

Zaterdag 1 november 2008, 09.00 uur, het startsein voor de eerste EO-uitzending van die dag. Een spannend moment voor de afdeling Nazorg en MCXess, want het is de eerste dag dat het nieuwe hosted contactcenter van MCXess live is. Roeland Klein Haneveld –verantwoordelijk voor de techniek van de EO Nazorglijn - zit in de auto als hij een verontrustend telefoontje van een collega ontvangt: de beschikbare callcenteragenten zijn niet zichtbaar in het overzicht! Klein Haneveld belt MCXess. En als om 10.00 uur de uitzending eindigt en het nummer van de Nazorglijn verschijnt, is het probleem al opgelost. De agenten zijn aangesloten en het nieuwe systeem maakt een indrukwekkend debuut.

Enorme klantvriendelijkheid
‘Dit voorbeeld illustreert de enorme klantvriendelijkheid van MCXess’, vertelt de senior backofficemedewerker van de EO. ‘Niet moeilijk doen dat het zaterdag is. En het probleem gewoon “fixen”, zonder mij lastig te vallen met allerlei technische details. In oktober 2008 loste MCXess ons probleem ook al zo snel op. Onze huidige PABX-telefooncentrale begaf het, tijdens het ontwikkeltraject naar een nieuwe telefoonomgeving. MCXess regelde binnen een dag een basis callcenteromgeving, waardoor we tóch bereikbaar waren.’

Gunstig kostenplaatje
‘We namen al betaalnummers bij MCXess af’, vertelt Klein Haneveld over de oorsprong van de relatie. ‘Toen de software van onze huidige telefooncentrale vervangen moest worden, besloten we ook offerte aan te vragen bij MCXess voor een telefoonomgeving op afstand. Het kostenplaatje lag veel lager, zo’n 20 procent. En het contact verliep prettig: MCXess luisterde goed, begreep ons probleem en bood vervolgens een constructieve oplossing.’

Technische problemen snel opgelost
De oplossing is een hosted contactcenter; een geavanceerde telefoonomgeving op afstand. ‘Dit komt er op neer dat de beller buiten de EO wordt doorgeschakeld naar onze agents die vanuit huis werken. Behalve een interessant kostenplaatje, heeft het ook als voordeel dat MCXess alle technische problemen voor ons oplost.’

Voicemail callbacksysteem verbeterd
Tijdens het ontwikkeltraject legde de EO nog twee wensen neer. Ontwerp een oplossing om bellers automatisch naar de juiste, gespecialiseerde agent te routeren en verbeter de huidige functie om piekdrukte op te vangen. Klein Haneveld: ‘We hadden al een voicemail callbacksysteem, maar dat , deed maar één poging om terug te bellen. Met het nieuwe systeem kun je dat zelf instellen. En iemand die teruggebeld wordt, kan bovendien in het menu aangeven dat zijn of haar vraag al beantwoord is. Wat ook opvallend is: de callbackgesprekken duren nu korter, en zijn gerichter. Dat komt denk ik door de tekst: “U heeft ons gebeld, wilt u praten?”. De beller slaat de introductie over.’

Flexibel keuzemenu, gekoppeld aan interne databases
Een uitgekiende routering realiseerde MCXess door een databasekoppeling te maken met het uitzendschema en het rooster van de beschikbare agents van de EO. Het flexibele keuzemenu bevat automatisch de meest recente programma’s en bellers worden direct met de juiste, gespecialiseerde agent doorverbonden. ‘Dit bespaart ons een ongelofelijke vracht werk’, reageert Klein Haneveld. ‘Voorheen waren we toch wel even bezig om de juiste rechten en ‘skills’ in te programmeren. Nu is dat slechts twee seconden werk. Behalve de lagere investeringskosten besparen we dus ook op de exploitatiekosten.’

Goed geluisterd
‘Het systeem doet wat het moet doen’, zo concludeert de senior backofficemedewerker. ‘Het doorverbinden gaat goed en het systeem speelt automatisch de juiste teksten af. Natuurlijk waren er wel wat aanloopproblemen, maar die zijn met een spreekwoordelijke vloek en een zucht opgelost. Eerlijk gezegd waren alle technische mensen hier verbaasd hoe soepel het systeem de lucht in is gegaan. Hoe dat komt? Wij hadden helder voor ogen wat we wilden, MCXess heeft goed geluisterd en een weldoordacht systeem ontworpen.’