Softwareleverancier Unit4 heeft voor de implementatie en het beheer van de telecominfrastructuur voor hun internationale 24x7 supportservice gekozen voor de webbased beheertool, die is gebaseerd op het hosted contact center/voice response platform van MCXess. Met deze beheertool is Unit4 in staat zelf on-call diensten, roosters en agenten te beheren.
Agresso Business World (ABW) is een volledig geïntegreerd ERP-systeem dat is gericht op organisaties die met continue verandering te maken hebben en wordt door meer dan 2.900 organisaties in 100 landen ingezet ter ondersteuning van hun financiële administratie, logistieke processen, projectbeheer en personeelsbeheer. Met “24x7 ABW Support” biedt UNIT4 gebruikers van Agresso Business World de mogelijkheid om op ieder moment van de dag, waar ook ter wereld gebruik te maken van de supportservice van UNIT4.
Ten behoeve van “24x7 ABW Support” was UNIT4 op zoek naar een partij die hen de oplossing kon bieden voor de ondersteuning van deze support service. “Gezien onze grote internationale klantenkring, moeten we 24/7 beschikbaar zijn voor klanten,” aldus Peter Glissenaar, Corporate Vice President Services bij UNIT4. “Met de ‘follow-de-sun’ oplossing voor deze service is de volgende stap in het verstrekken van een optimale klantenservice. Voor de implementatie en monitoring van de beheer voor de telecominfrastructuur hebben wij, na een selectie, gekozen voor MCXess.”
Marcel Dijkstra, algemeen directeur MCXess; “De uitdaging lag voor ons niet zozeer in de applicatie maar in het rooster voor de on-call diensten. Omdat er gewerkt wordt in het Verenigd Koninkrijk en Canada en de supportconsultants worden ingeroosterd op lokale tijd was een standaard tijdsroutering niet geschikt. Daar komt ook nog eens het tijdsverschil met de zomer- en wintertijd bij. Om dit te ondervangen hebben wij een beheertool gebouwd. Met deze oplossing kan Unit4 nu zelf de on-call diensten, roosters en agenten beheren. De database is gebouwd op GMT en alle roosters voor 2011 en 2012 zijn al door ons ingepland.”